Jak říká legendární Milan Brabec, když se daří a padá to tam, umí to
každej blbec. Kvality se ukazují v krizových situacích a v oblasti
komunikace se u nás obvykle ukazuje, že není moc co ukazovat. Známé
příklady ze života politického (Stanislav Gross a jeho byt),
korporátního (Spolana Neratovice během povodní) nebo sportovního
(úplatky v českém fotbale) demonstrují, kam až může neřešená, pomíjená
nebo nezvládnutá krizová komunikace dojít.
Krize na každou
organizaci číhá dnem i nocí a proto je vhodné být na ni připraven.
Mohu s čistým svědomím prohlásit, že připravena na ni není kromě několika výjimek s globální strukturou
řízení žádná u nás působící společnost. Nesmazatelně se do dějin
krizové komunikace zapsal Jiří Paroubek svým povolebním projevem, ale
takto prosím už ne. Bohužel, v posledních dnech se dopouští mnoha chyb
v komunikaci se čtenáři vedení Respektu.
Chybou
číslo jedna v mediální komunikaci během problémů či přímo krize je,
pokud žádná mediální komunikace není. A v případě Respektu není.
Půvabným bannerem rozdělený úvodník Erika Taberyho ze 17.9.,
ve kterém se loučil s tím, že se loučí možná, byl sice zcela nejasný,
ale stále ještě takříkajíc doma. V článku
publikovaném na serveru iDnes.cz o pět (!) dní později nepřímo citoval
autor Karla Schwarzenberga "[Schwarzenberg] považuje výpověď
redaktorů za "tragický omyl", který "svědčí o nedostatečné
komunikaci"." Sám bývalý vydavatel tedy hovořil o komunikaci jako o
příčině sváru, přesto si této vyslovené rady nikdo z vedení Respektu
nevšiml a nezareagoval – a to ani ve chvíli, kdy se o krizi v Respektu
začalo zajímat jiné masové médium. Vkládal jsem naděje především do
Miloše Čermáka, který, ač nyní manažerem, je duší novinářem, a proto
člověkem schopným písemným projevem shrnout v kostce dostupné informace
a přetlumočit je čtenářům. Jeho dnešní článek je vyjádřením postoje a
určité naděje v lepší zítřky, což je z pohledu marketingové komunikace
jistě důležité, v současné situaci to však řekl bych nestačí.
Nedostatek zpětné vazby ohledně dění v redakci je o to absurdnější, že
prakticky všem její členům, současným i bývalým majitelům je k
dispozici tištěné i on-line médium, a mají tak oproti jiným subjektům
značnou komunikační výhodu.
Nejsem
odborníkem na krizovou komunikaci. Pokud bych však mohl Respektu, jehož
osud mi není lhostejný, poradit, dovolil bych si navrhnout následující
kroky:
– Zřízení krizového štábu, tedy výběr úzkého okruhu lidí, který výhradně bude komunikovat s médii a čtenáři.
–
Zřízení webové stránky nazvané neutrálně, např. Odpovědi
(odpovedi.respekt.cz), na níž budou k dispozici všem návštěvníkům
přehledně, časově hierarchicky seřazeny a vysvětleny události v
redakci. Pokud vyústí v konstatování, že další kroky jsou nejasné a
klíčová jednání se uskuteční v tomto týdnu, pak ať jest uveřejněno, že
další kroky jsou nejasné a klíčová jednání se uskuteční v tomto týdnu.
–
Zřízení e-mailové adresy věnované výhradně odpovědím na otázky čtenářů
– tedy obdoby krizové linky, která v tomto případě není nutná.
–
Aktivní přístup k ostatním médiím formou tiskové zprávy, v níž bude
shrnuto dění dnů minulých, uveřejněno zásadní sdělení, že Respekt bude
stoprocentně pokračovat, a naznačení dalších kroků s tím, že média budou
i nadále průběžně informována. Rubrika Lidových novin Ondřeje Austa
média si nemůže Respektu nevšimnout a je rozhodně lépe přijít s
informacemi k hoře, než aby Mohamed zjišťoval novinky šeptandou po
literárních kavárnách.
Na závěr mi nezbývá než popřát všem zúčastněným stranám chladnou hlavu a minimum komunikačních šumů.